ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების შესახებ რეგლამენტის დამტკიცების თაობაზე

სახელმწიფო სარეგისტრაციო კოდი 320.110.000.17.010.008.290

საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის

 დადგენილება №3

2006 წლის 17 მარტი

ქ. თბილისი

„ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ რეგლამენტის დამტკიცების თაობაზე“

„ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის 64-ე მუხლის მე-7 პუნქტის „გ“ ქვეპუნქტის შესაბამისად, კომისია ადგენს:

1. დამტკიცდეს „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ თანდართული რეგლამენტი.

2. დაევალოს კომისიის აპარატის სამართლებრივ საკითხთა სამსახურს (კ. ყურაშვილი) აღნიშნული დადგენილების საქართველოს ნორმატიული აქტების სახელმწიფო რეესტრში გატარება კანონმდებლობით დადგენილი წესით.

3. დადგენილება ამოქმედდეს გამოქვეყნებისთანავე.

4. „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ თანდართული რეგლამენტის 24-ე მუხლი ამოქმედდეს ამ დადგენილების გამოქვეყნებიდან მე-15 დღეს.

კომისიის თავმჯდომარე  დ. ქიტოშვილი

რეგლამენტი

ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ

თავი I

ზოგადი დებულებები

    მუხლი 1. რეგლამენტის ნორმატიული საფუძვლები

„ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტი (შემდგომში – რეგლამენტი) შემუშავებულია „მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“, „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ”, „დამოუკიდებელი ეროვნული მარეგულირებელი ორგანოების შესახებ“ საქართველოს კანონების, აგრეთვე საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის, „საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის დებულებისა“ და „საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის საქმიანობის მარეგულირებელი წესების“ შესაბამისად.

    მუხლი 2. რეგლამენტის მიზნები

ეს რეგლამენტი ადგენს მომხმარებლისათვის ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიწოდების ზოგად წესებს, აგრეთვე ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების გაწევის წესებსა და პირობებს, რაც სავალდებულოა შესასრულებლად ამ ტიპის საკომუნიკაციო მომსახურების ნებისმიერი მიმწოდებლისა და მომხმარებლისათვის. მისი მიზანია უზრუნველყოს სათანადო მომსახურება და მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დაცვა.

    მუხლი 3. ტერმინთა განმარტება

1. ამ რეგლამენტში გამოყენებულ ტერმინებს ამ რეგლამენტის მიზნებისათვის აქვთ შემდეგი მნიშვნელობა:

ა) ადგილობრივი დაშვების ქსელი – ადგილობრივი მომსახურების ზონაში ოპერატორის სადენიანი (ელექტროსადენიანი ან ოპტიკურ-ბოჭკოვანი) საკაბელო-სახაზო მეურნეობა ან უსადენო (ფიქსირებული რადიოსიხშირული ან ღია ოპტიკური) დაშვების ტექნიკური საშუალებები ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიწოდების მიზნით, ბოლო მომხმარებლის ფიქსირებულ ტერმინალურ მოწყობილობასა და საკომუტაციო ან გადამცემ სადგურს შორის გამოძახებების ან საინფორმაციო სიგნალების გასატარებლად, ციფრული მაუწყებლობის სიგნალების გადასაცემად;

ბ) ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურება – ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლის სასარგებლოდ გაწეული ადგილობრივი ელექტრონული საკომუნიკაციო (სატელეფონო) კავშირით მომსახურება;

გ) ანგარიში – მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლისათვის ხელშეკრულებით გათვალისწინებული ფორმით მიწოდებული ანგარიში გასულ საანგარიშო თვეს მის და/ან სხვა მომსახურების მიმწოდებლის მიერ გაწეული მომსახურების სახის (მათ შორის სააბონენტო გადასახდელი, წუთობრივი მომსახურების საფასური ან/და სხვა გაწეული მომსახურების) საფასურის, მისი გადახდის ვადისა და საბანკო ანგარიშის (ანგარიშების) მითითებით.

დ) განვადება – წერილობითი შეთანხმება მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის მიმდინარე მომსახურების ანგარიშის გადახდის გადავადებისა და შეთანხმებული გრაფიკით გადახდის შესახებ;

ე) გაფართოებული ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურება – მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლისათვის ძირითადი მომსახურების გარდა შეთავაზებული სხვა მომსახურება;

ვ) დეპოზიტი – მომხმარებლის მიერ მომსახურების მიმწოდებლის ანგარიშზე წინასწარ ჩარიცხული განსაზღვრული თანხა;

ზ) ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურება – ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლისათვის ადგილობრივი, საერთაშორისო, საქალაქთაშორისო, მობილური საკომუნიკაციო კავშირითა და ინტერნეტით მომსახურება, ასევე გაფართოებული ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურება;

თ) მომსახურების მიმწოდებელი – ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელის ოპერატორი ან მისი ქსელის შესაბამის ელემენტებთან ან რესურსებთან დაშვებული ავტორიზებული პირი, რომელსაც განზრახული აქვს ან ახორციელებს ქსელის ამ ელემენტებით ან რესურსებით ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიწოდებას;

ი) მომსახურების შეზღუდვა – მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლისათვის მომსახურების შეზღუდული პირობებით მიწოდება (საერთაშორისო და საქალაქთაშორისო კავშირთან დაშვების შეზღუდვა, შემომავალი ზარის შეზღუდვა, გამავალი ზარის შეზღუდვა და სხვ.), რა დროსაც დაუშვებელია საგანგებო ნომრებით სარგებლობის უფლების შეზღუდვა;

კ) მომსახურების შეწყვეტა – მომსახურების მიმწოდებელის მიერ მომხმარებელთან დადებული მომსახურების ხელშეკრულების ცალმხრივად შეწყვეტა, ამ რეგლამენტის შესაბამისად, რა დროსაც მომხმარებელს ერთმევა საშუალება ისარგებლოს ხელშეკრულებით განსაზღვრული ნომრით;

ლ) მომხმარებელი – ბოლო მომხმარებელი, რომელიც საკუთარი მოხმარებისათვის იყენებს ან განზრახული აქვს გამოიყენოს საერთო სარგებლობის ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით განხორციელებული მომსახურება და მიზნად არ ისახავს მის შემდგომ მიყიდვას სხვა მომხმარებელზე;

მ) პერსონალური ინფორმაცია – ინფორმაცია მომხმარებლის ვინაობის, ტექნიკური საშუალების განთავსების მისამართის, ტელეფონის ნომრის, მიღებული მომსახურებისა და გადახდის შესახებ;

ნ) სააბონენტო გადასახდელი – მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლის სატელეფონო (სააბონენტო) ხაზით უზრუნველყოფის ყოველთვიური ერთჯერადი გადასახდელი;

ო) საგანგებო ნომრები – სახანძრო დახმარების, პოლიციის, სასწრაფო დახმარების, გაზის საავარიო დახმარების სატელეფონო ნომრები;

პ) სადავო ანგარიში – ანგარიში, რომლის გადახდაზეც უარს აცხადებს მომხმარებელი და სადავოს ხდის მას;

ჟ) სადემარკაციო წერტილი – წერტილი, სადაც ხდება მომსახურების მიმწოდებლისა და მომხმარებლის ვალდებულებების გამიჯვნა;

რ) საჩივარი – მომხმარებლის ან ნებისმიერი დაინტერესებული მხარის მიერ მომსახურების მიმწოდებლისათვის, კომისიასთან მოქმედი მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველისათვის წარდგენილი წერილობითი განცხადება მომსახურების გაწევისას დარღვეული უფლების აღდგენის მოთხოვნით;

ს) სატარიფო გეგმა – მომსახურების მიმწოდებლის მიერ დამტკიცებული ტარიფების ნუსხა;

ტ) ტარიფი – მომსახურების მიმწოდებლის მიერ შეთავაზებული მომსახურების სახეზე დადგენილი საფასური;

უ) უნებართვო ჩართვა – მესამე პირის მიერ მომხმარებლისათვის გამოყოფილი სააბონენტო ხაზით მისი ნებართვის გარეშე სარგებლობა;

ფ) შეტყობინება – მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლისათვის წერილობითი, სატელეფონო (ტელეფონოგრამა) ან საჯაროდ მიწოდებული ნებისმიერი ინფორმაცია;

ქ) შეღავათი – საქართველოს კანონმდებლობის საფუძველზე, ან მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მოსახლეობის გარკვეული კატეგორიისათვის დადგენილი შეღავათები მომსახურების მიწოდების ან საფასურის გადახდასთან დაკავშირებით;

ღ) ხარისხიანი მომსახურება – მომხმარებლებისათვის გაწეული ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურება, რომელიც შეესაბამება მოქმედ ტექნიკურ ნორმებს, ხელშეკრულების პირობებს, აგრეთვე ინფორმაციას (რეკლამას) მომსახურების შესახებ;

ყ) ხელშეკრულება ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების გაწევის შესახებ (შემდგომში – ხელშეკრულება მომსახურების შესახებ) – შეთანხმება (ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების თაობაზე – ყოველთვის წერილობითი ფორმის შეთანხმება) მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების გაწევის თაობაზე, მის ხარისხზე, მომსახურების ტარიფზე და სხვა პირობებზე;

შ) წუთობრივი მომსახურების საფასური – მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებელზე მიწოდებული წუთობრივი მომსახურების საფასური.

თავი II

ინფორმაცია

    მუხლი 4. საინფორმაციო და საანგარიშსწორებო უზრუნველყოფა

1. მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია, მათ შორის არსებული და დაგეგმილი მომსახურების, გაწეული ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების ტარიფების, მომსახურების მიწოდებისა და ანგარიშსწორების პირობების, მათ შორის გაფართოებული მომსახურების მიღების პირობებისა და საშეღავათო სისტემის შესახებ, საანგარიშო პერიოდის დეტალური ბილინგის მონაცემების შესახებ, ხოლო განსაზღვრული თანხის გადახდის შემთხვევაში – მოითხოვოს განსაზღვრულ (არასაანგარიშო) პერიოდზე დეტალური ანგარიში.

2. მომსახურების მიმწოდებელი მომხმარებელთა ინფორმაციული უზრუნველყოფისათვის მომხმარებელს მიაწვდის საინფორმაციო კატალოგებს საჩივრისა და საპრეტენზიო განცხადების შეტყობინების უფასო ნომრების მითითებით.

3. მომსახურების მიმწოდებელი მომსახურების წესისა და პირობების ნებისმიერი ცვლილების თაობაზე ატყობინებს მომხმარებელს არა უგვიანეს 10 სამუშაო დღით ადრე.

4. ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მომსახურების გაწევის შესაბამისი თვის მომდევნო თვის ხელშეკრულებით განსაზღვრული პირობებითა და დადგენილ რიცხვში მიაწოდოს მომხმარებელს ანგარიში.

    მუხლი 5. მომხმარებლის შესახებ მომსახურების მიმწოდებელთან დაცული ინფორმაცია

 1. მომსახურების მიმწოდებელთან დაცული უნდა იყოს ინფორმაცია, რომელიც შეიცავს მომხმარებლის შესახებ სულ ცოტა შემდეგ მონაცემებს:

ა) მომხმარებლის სახელსა და გვარს;

ბ) მომსახურების მიწოდების ადგილმდებარეობას და მომსახურების სახეობას;

გ) გაწეული მომსახურების ოდენობასა და საფასურს, თარიღსა და საერთო თანხის ოდენობას დღგ-ს ჩათვლით;

დ) გადახდის ვადას ან თარიღს.

2. ამ მუხლის პირველი პუნქტის „ა“ და „ბ“ ქვეპუნქტებით განსაზღვრული ინფორმაცია დაცულია მომსახურების შესახებ ხელშეკრულების შეწყვეტიდან 1 წლის განმავლობაში, ხოლო „გ“ და „დ“ ქვეპუნქტებით განსაზღვრული ინფორმაცია დაცულია მომსახურების გაწევიდან 3 წლის განმავლობაში.

    მუხლი 6. მომსახურების მიმწოდებლის მიერ კომისიის საინფორმაციო უზრუნველყოფის ვალდებულება

მომსახურების მიმწოდებელი კომისიას წარუდგენს:

ა) ინფორმაციას შეთავაზებული და მიწოდებული მომსახურების შესახებ;

ბ) მომსახურების მოთხოვნის შესახებ განცხადების ფორმას (ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებლებისათვის);

გ) მომსახურების მიწოდების შესახებ ხელშეკრულების ფორმას (ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებლებისათვის);

დ) ანგარიშის ფორმას;

ე) მომსახურების შეზღუდვის შესახებ შეტყობინების სახეებს;

ვ) მომსახურების შეწყვეტის შესახებ შეტყობინების ფორმას;

ზ) თანხის განვადებით გადახდის შესახებ ხელშეკრულების ფორმას;

თ) მომხმარებელთა საჩივრების განმხილველი სამსახურის დებულებას.

    მუხლი 7. სატელეფონო ცნობარი

სატელეფონო ცნობარი შეიცავს შემდეგ ინფორმაციას:

ა) მომხმარებლის წინასწარი თანხმობით მომხმარებლის სახელსა და გვარს, ტექნიკური საშუალების განთავსების მისამართსა და ტელეფონის ნომერს;

ბ) საგანგებო და გადაუდებელი დახმარების ნომრებს.

    მუხლი 8. პერსონალური ინფორმაცია

 მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია არ გასცეს მოხმარებელის პერსონალური ინფორმაცია თვით ამ პირის თანხმობის ან კანონით გათვალისწინებულ შემთხვევებში – სასამართლოს გადაწყვეტილების გარეშე.

თავი III

ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურება

    მუხლი 9. ძირითადი და გაფართოებული საკომუნიკაციო მომსახურების სახეები

1. ძირითადი საკომუნიკაციო მომსახურების სახეებია: ადგილობრივი, საქალაქთაშორისო, საერთაშორისო, მობილური კავშირითა და ინტერნეტით მომსახურება.

2. გაფართოებული საკომუნიკაციო მომსახურების სახეები განისაზღვრება მომსახურების მიმწოდებლის მიერ და შეიტანება მომსახურების სახეთა ნუსხაში.

    მუხლი 10. ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების გაწევის წესი და პირობები

1. ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურება წარმოებს მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის წერილობითი დადებული ხელშეკრულების საფუძველზე.

2. ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიღების თაობაზე მომხმარებელი განცხადებით მიმართავს მომსახურების მიმწოდებელს.

3. განცხადებები ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიღების შესახებ აღრიცხვაზე აიყვანება და დაკმაყოფილდება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ არსებობს ბინის მესაკუთრის ან ამ უკანასკნელის მიერ გაცემული ნოტარიულად გაფორმებული მინდობილობის საფუძველზე მოქმედი უფლებამოსილი პირის თანხმობა.

4. მომსახურების მიმწოდებელი განცხადებას ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების შესახებ აკმაყოფილებს 15 სამუშაო დღის ვადაში რიგითობის წესით, თანაბარი პირობებით, დისკრიმინაციის გარეშე, იმ უპირატესობების და შეღავათების გათვალისწინებით, რომლებიც განსაზღვრულია საქართველოს კანონმდებლობით.

5. განცხადების დაკმაყოფილებაზე უარის თქმის შემთხვევაში, განცხადების მიღებიდან 5 სამუშაო დღის ვადაში მომსახურების მიმწოდებელი იღებს დასაბუთებულ გადაწყვეტილებას განცხადების დაკმაყოფილებაზე უარის თქმის შესახებ, რაც დაუყონებლივ ეცნობება განმცხადებელს.

6. თუ მომსახურების მიმწოდებელს არ გააჩნია ტელეფონის დადგმისათვის საჭირო თავისუფალი სახაზო-საკაბელო წყვილი ან ტელეფონის დადგმა ტექნიკურად შეუძლებელია, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია აღნიშნული ინფორმაცია გამოაქვეყნოს სათაო ოფისში და საგადასახადო პუნქტებში, ასევე მასობრივი ინფორმაციის საშუალებებით.

7. მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია საკუთარი აბონენტისათვის უფასოდ ხელმისაწვდომი გახადოს საგანგებო მომსახურების სატელეფონო ნომრები.

    მუხლი 11. მომსახურების ხარისხი

მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მიაწოდოს მომხმარებელს საქართველოს კანონმდებლობითა და ხელშეკრულებით გათვალისწინებული ხარისხის მომსახურება.

    მუხლი 12. ხელშეკრულება ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების შესახებ

1. ხელშეკრულება მომსახურების გაწევის შესახებ უნდა შეიცავდეს:

ა) მომსახურების მიმწოდებლის ორგანიზაციულ-სამართლებრივ ფორმას, დასახელებასა და მისამართს;

ბ) მომხმარებლის ვინაობასა და მისამართს;

გ) პირობებს მიწოდებული მომსახურების სახის, ხარისხისა და პირველადი ჩართვის ვადის შესახებ;

დ) მომხმარებლისათვის მისაწოდებელი მომსახურების პაკეტს;

ე) მომსახურების მიმწოდებლის მიერ გაწეული ძირითადი და გაფართოებული საკომუნიკაციო მომსახურების სახეებსა და ტარიფებს დანართის სახით;

ვ) მომსახურების მიწოდების შეზღუდვისა და შეწყვეტის პირობებს;

ზ) დაზიანების აღმოფხვრის პირობებსა და ვადებს;

თ) ინფორმაციულ უზრუნველყოფის პირობებს, მათ შორის, დეტალურ ინფორმაციას მომსახურების ტარიფების, აგრეთვე ცვლილებების შემთხვევაში განახლებული ინფორმაციის მიღების შესახებ;

ი) გადახდის ფორმებსა და შეღავათებს;

კ) ხელშეკრულების მოქმედების ვადის, ვადის შეწყვეტისა და გაგრძელების პირობებს;

ლ) ხელშეკრულებით გათვალისწინებული მომსახურების გაწევის ხარისხის დაცვის უზრუნველყოფისა და აღნიშნული ხარისხობრივი მაჩვენებლების დაუცველობის შემთხვევაში გათვალისწინებულ საკომპენსაციო მექანიზმებს;

მ) მომსახურებასთან დაკავშირებული საჩივრებისა და პრეტენზიების წარდგენის და დავის გადაწყვეტის პროცედურას.

2. ახალი ან გაფართოებული მომსახურების გაწევის შესახებ მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის იდება დამატებითი ხელშეკრულება.

3. ხელშეკრულებით გათვალისწინებული მომსახურების სახის ცვლილებებთან დაკავშირებით შეტყობინება ხდება მხოლოდ წერილობითი ფორმით.

4. მომსახურების გაწევის შესახებ ხელშეკრულებების ფორმების დადგენისას ამ მუხლით გათვალისწინებული მოთხოვნების და პირობების გარდა, მათში შეიძლება შეტანილ იქნეს დამატებითი მოთხოვნები და პირობები, რომლებიც არ არღვევენ მომხმარებლის უფლებებს.

    მუხლი 13. მომსახურების შეზღუდვის წესები და პირობები

1. მომსახურების შეზღუდვა ხორციელდება ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დადებული ხელშეკრულებით განსაზღვრული პირობებით, მომსახურების მიმწოდებელი პირის მიერ უშუალოდ ან ამ უკანასკნელის მიერ მომსახურების სხვა მიმწოდებლებთან დადებული ხელშეკრულებებით განსაზღვრული წესით.

2. მომსახურების შეზღუდვის ფორმები დგინდება მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დადებული ხელშეკრულებით და შეიძლება ითვალისწინებდეს:

ა) საერთაშორისო, საქალაქთაშორისო და მობილური კავშირის შეზღუდვას:

ბ) შემომავალი ზარის შეზღუდვას;

გ) გამავალი ზარის შეზღუდვას;

დ) შეზღუდვის სხვა ფორმებს.

3. მომსახურების მიმწოდებელმა უნდა გამოიყენოს მომსახურების შეზღუდვის ერთ-ერთი ისეთი ფორმა, რომელიც უზრუნველყოფს, ერთი მხრივ, დარღვევის აღმოფხვრას, ხოლო, მეორე მხრივ, უსაფუძვლოდ არ შეზღუდავს მომხმარებლის ინტერესს ისარგებლოს მომსახურების სხვა სახეებით.

4. მომსახურების შეზღუდვის საფუძველი შეიძლება იყოს:

ა) მომხმარებლის მიერ სავალდებულო დეპოზიტის გადაუხდელობა;

ბ) წუთობრივი მომსახურების საფასურის გადაუხდელობა;

გ) სააბონენტო გადასახდელის გადაუხდელობა;

დ) მომსახურების მიმწოდებლის მოწყობილობის დაზიანება;

ე) მომხმარებლის მიერ ტექნიკური მოწყობილობის დემარკაციის წერტილთან მომსახურების მიმწოდებლის წარმომადგენლის დაუშვებლობა.

5. მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომსახურების შეზღუდვა დაიშვება მომხმარებლის წინასწარი შეტყობინებიდან არა უადრეს 3 დღისა, სამუშაო დღის წინა სამუშაო დღეს.

6. მომსახურების მიმწოდებელს შეუძლია მომხმარებელს შეუზღუდოს მომსახურება წინასწარი გაფრთხილების გარეშე, თუ მომხმარებელი არ ასრულებს განვადების შესახებ ხელშეკრულების პირობებს, რაც უნდა აისახოს განვადების ხელშეკრულებაში.

7. მომსახურების მიმწოდებლის მიერ შეზღუდული მომსახურების აღდგენა ხდება შეზღუდვის მიზეზების აღმოფხვრიდან არა უგვიანეს მეორე დღის დასრულებამდე.

    მუხლი 14. მომსახურების შეწყვეტა

1. ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომსახურების შეწყვეტა დაიშვება მხოლოდ მომხმარებლის მიერ სააბონენტო მომსახურების საფასურის 60 დღის განმავლობაში გადაუხდელობის შემთხვევაში.

2. დაუშვებელია ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლისაგან სააბონენტო თანხის მიღებაზე უარის თქმა იმ მოტივით, რომ აბონენტს გააჩნია სხვა მომსახურების დავალიანება.

3. მომსახურების შეწყვეტის საფუძველი ასევე შეიძლება იყოს მომსახურების შეზღუდვის საფუძვლის 90 დღის ვადაში აღმოუფხვრელობა.

    მუხლი 15. დაზიანება და სხვა ფორსმაჟორული გარემოებები

მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მასობრივი ინფორმაციის საშუალებებით გააფრთხილოს მომხმარებელი ავარიის, აგრეთვე სხვა გაუთვალისწინებელი გარემოებების შესახებ, რაც შეუძლებელს ხდის მომსახურების მიწოდებას. იგი ვალდებულია აგრეთვე შეატყობინოს შეწყვეტის მიზეზისა და ხანგრძლივობის თაობაზე.

    მუხლი 16. შეტყობინება მომსახურების შეზღუდვისა შესახებ

1. მომსახურების შეზღუდვის შესახებ შეტყობინებაში მითითებული უნდა იყოს:

ა) მომსახურების მოსალოდნელი შეზღუდვისა და მომსახურების შეზღუდვის მიზეზების დადგენილ ვადაში აღმოუფხვრელობის შემთხვევაში მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მიღებული ზომების თაობაზე;

ბ) სატელეფონო საცნობარო-საინფორმაციო ნომერი, რომელზეც მომხარებელს შეუძლია უფასოდ გაიგოს დეტალური ინფორმაცია მოსალოდნელი შეზღუდვის ფორმის, შეზღუდვას დაქვემდებარებული მომსახურების სახეების, ვადის, აგრეთვე შეზღუდვის მიზეზებისა (დავალიანებისა) და პრეტენზიების წარდგენის პროცედურების თაობაზე.

2. ამ მუხლით განსაზღვრული შეტყობინების სატელეფონო გადაცემა, მომსახურების მიმწოდებლის მიერ უნდა განხორციელდეს ისე, რომ აისახოს საანგარიშო პერიოდში მომსახურების მიმწოდებლის მიერ გაწეული მომსახურების დეტალურ ანგარიშში შემომავალი ზარისა და შეტყობინების გადაცემის ხანგრძლივობის (წუთობრივად) მითითებით.

    მუხლი 17. მომსახურების შეჩერება

ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებლისა და მომხმარებლის წერილობითი ურთიერთშეთანხმებით, შესაძლებელია ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების დროებით შეჩერება სააბონენტო ნომრის შენარჩუნებით შემდეგი პირობებით:

ა) სააბონენტო გადასახდელის წინასწარი გადახდით;

ბ) სააბონენტო გადასახდელის გადახდის გარეშე, რა დროსაც მომსახურების მიმწოდებელი უფლებამოსილია სატელეფონო ნომერი დროებითი სარგებლობისათვის გადასცეს სხვა მომხმარებელს.

    მუხლი 18. დაზიანების აღმოფხვრა

1. ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია დროულად აღმოფხვრას დაზიანებები.

2. გაუმართავი მომსახურების შესახებ მომხმარებლის შეტყობინების მიღების შემთხვევაში, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია შეამოწმოს სატელეფონო ხაზი შეტყობინების შემოსვლიდან არა უგვიანეს 1 დღის განმავლობაში. იმ შემთხვევაში თუ:

ა) დაზიანება სადემარკაციო წერტილიდან მომსახურების მიმწოდებლის მხარეზეა, ეს უკანასკნელი ვალდებულია დაზიანება აღმოფხვრას უფასოდ;

ბ) დაზიანება სადემარკაციო წერტილიდან მომხმარებლის მხარეზეა, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია აცნობოს ბოლო მომხმარებელს ამის შესახებ და შესთავაზოს მას დაზიანების აღმოფხვრა თანხის გადახდით მომსახურების მიმწოდებლის მიერ დადგენილი ტარიფის შესაბამისად.

    მუხლი 19. შეღავათები

1. მომხმარებლებს ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურება გაეწევათ საქართველოს კანონმდებლობით დადგენილი შეღავათების გათვალისწინებით.

2. მომსახურებლის მიმწოდებელი უფლებამოსილია დაადგინოს დამატებითი შეღავათები, თუ ეს არ ეწინააღმდეგება საქართველოს კანონმდებლობას.

თავი IV

მომსახურების საფასურის გადახდის წესები

    მუხლი 20. ანგარიშის დეტალური ამონაბეჭდის მიღების წესი

1. მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მომხმარებლის მოთხოვნის შემთხვევაში მიწოდებულ ანგარიშს თან დაურთოს ინფორმაცია საანგარიშო პერიოდის შესაბამისი მომსახურების სახის, ტარიფის, თარიღის, მომსახურების გაწევის დროის, დროის ხანგრძლივობის (წუთობრივად), შემომავალი და გამავალი ზარების ნომრების შესახებ.

2. ამ მუხლის პირველ პუნქტში განსაზღვრული ინფორმაცია საანგარიშო პერიოდის თაობაზე უფასოა.

    მუხლი 21. ანგარიშსწორება

1. მომსახურების მიმწოდებელთან მომხმარებლის ანგარიშსწორება ხორციელდება წარდგენილი მომსახურების ანგარიშის საფუძველზე, მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის გაფორმებული ხელშეკრულებით დადგენილი წესით, ამ რეგლამენტით განსაზღვრულ თავისებურებათა გათვალისწინებით.

2. იმ შემთხვევაში, თუ აბონენტისაგან დამოუკიდებელი მიზეზებით დაზიანებული სატელეფონო ხაზი აღდგენილი არ იქნება მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომსახურების ხელშეკრულებით განსაზღვრული პირობების დაცვით, მომხმარებელი ამ პერიოდში სააბონენტო გადასახადს არ იხდის.

3. ტელეფონის სააბონენტო გადასახადის დარიცხვა წარმოებს მომსახურების აღდგენის დღიდან.

4. მომხმარებელის განცხადების საფუძველზე შეიძლება მოხდეს ტელეფონის დადგმისა და დამატებითი სამუშაოებისათვის გადახდილი თანხის დაბრუნება, თუ მომხმარებელი უარს განაცხადებს გაფორმებული შეკვეთის მიღებაზე სამუშაოების დაწყებამდე, ხოლო სამუშაოს დაწყების შემდეგ მომხმარებელს უბრუნდება თანხა გაწეული სამუშაობისათვის დახარჯული თანხის გამოკლებით.

5. მომსახურების მიმწოდებელი უფლებამოსილია დაადგინოს მომსახურების საფასურის გადახდის ალტერნატიული ფორმა (განვადება).

6. განვადებით მომსახურების საფასურის გადახდის შემთხვევაში მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის იდება განვადების გადახდის ხელშეკრულება.

    მუხლი 22. ზედმეტად გადახდილი თანხის რეგულირების წესი

1. ზედმეტად გადახდილი თანხა აღირიცხება მომხმარებლის დეპოზიტურ ანგარიშზე, თუ მომხმარებელი არ ითხოვს ამ თანხის უკან დაბრუნებას.

2. ზედმეტად გადახდილი თანხის უკან დაბრუნება მომსახურების მიმწოდებლის მიერ უნდა განხორციელდეს მომხმარებლის განცხადების მიღებიდან არა უგვიანეს 10 დღეში.

    მუხლი 23. ანგარიშში ტექნიკური შეცდომის რეგულირების წესი

საანგარიშსწორებო პერიოდის ანგარიშში ტექნიკური შეცდომის მიზეზით მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომხმარებლისათვის ნაკლები თანხის დაკისრების შემთხვევაში მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია, მოთხოვნის შემთხვევაში, მომხმარებელს გაუფორმოს გასწორებული თანხის (დავალიანების) განვადებით გადახდის შესახებ ხელშეკრულება.

    მუხლი 24. ჯარიმის ოდენობის განსაზღვრისა და დარიცხვის წესი

1. მომსახურების მიმწოდებელი უფლებამოსილია გაფრთხილებით, განსაზღვრული დროის გასვლის შემდეგ, დააჯარიმოს მომხმარებელი სააბონენტო გადასახდელის, ან/და წუთობრივი მომსახურების საფასურის გადაუხდელობისათვის, ან/და განვადების ხელშეკრულებით განსაზღვრული ვალდებულებების შეუსრულებლობისათვის.

2. ჯარიმის ოდენობა განისაზღვრება მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დადებული ხელშეკრულებით დადგენილი წესით, რომელიც არ შეიძლება აღემატებოდეს გადასახდელი საფასურის ოდენობის 20%-ს.

თავი V

მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დაცვა

    მუხლი 25. მომხმარებელთა უფლებები და კანონიერი ინტერესები

1. ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დაცვაზე ზედამხედველობას ახორციელებს კომისია, რომელთანაც მოქმედებს მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახური.

2. ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მომხმარებელს მიაწოდოს მომსახურება ამ რეგლამენტის შესაბამისად გაფორმებული ხელშეკრულების საფუძველზე.

3. კომისია ადგენს მომსახურების გაწევის ხარისხს და უზრუნველყოფს მომსახურების მიმწოდებლის მიერ ამ ხარისხის დაცვაზე ზედამხედველობას.

4. მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია უზრუნველყოს მომხმარებელთა მიერ გადაცემული ინფორმაციის საიდუმლოობა და მისი დაცვა. სატელეფონო საუბრების მოსმენა, მათ შესახებ ცნობების გაცემა დასაშვებია საქართველოს კანონმდებლობით დადგენილი წესით.

5. მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია დაიცვას თავის საკუთრებაში არსებული ქსელის შეუვალობა, ასევე არ დაუშვას ქსელებითა და საშუალებებით არასანქცირებული სარგებლობა.

6. თუ ადგილობრივი საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების მიმწოდებელი ტექნიკური მიზეზით ვერ ახერხებს თავის საკუთრებაში არსებული ქსელის დაცვას, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია წინასწარ მიაწოდოს მომხმარებელს ინფორმაცია მესამე პირთა მიერ უნებართვო ჩართვის რისკის არსებობის თაობაზე და ტექნიკური შესაძლებლობის არსებობის შემთხვევაში შესთავაზოს მას გაფართოებული მომსახურება უნებართვო ჩართვისაგან თავის დასაცავად.

    მუხლი 26. მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დაცვის უზრუნველყოფა

1. მომხმარებელს უფლება აქვს მოითხოვოს მომსახურების გაწევისას ან მომსახურების გაწევით დარღვეული უფლების აღდგენა და მიყენებული მატერიალური და მორალური ზიანის ანაზღაურება.

2. მომსახურებისას მომხმარებლის დარღვეული თუ სადავოდ ქცეული უფლებისა და კანონით გათვალისწინებული ინტერესების აღდგენის საფუძველს წარმოადგენს საჩივარი.

3. საჩივარი შედგენილ უნდა იყოს წერილობითი ფორმით.

4. მომხმარებელს უფლება აქვს საჩივარი წარადგინოს უშუალოდ მომსახურების მიმწოდებლის მომხმარებელთა საჩივრების განმხილველ სამსახურში, კომისიის მომხმარებელთა უფლებების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურში ან სასამართლოში.

5. დაუშვებელია საჩივრის განხილვის მთელ პერიოდში მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მომსახურების შეზღუდვა ან შეწყვეტა.

    მუხლი 27. საჩივრის შინაარსი

საჩივარში აღნიშნული უნდა იყოს:

ა) სამსახურის დასახელება, რომელშიც შეიტანება საჩივარი;

ბ) საჩივრის წარმდგენი პირის ვინაობა და მისამართი;

გ) მომსახურების მიმწოდებლის დასახელება და მასთან გაფორმებული ხელშეკრულების ნომერი;

დ) მოთხოვნა;

ე) გარემოებანი, რომელთაც ეფუძნება მოთხოვნა.

    მუხლი 28. მომსახურების მიმწოდებლის მომხმარებელთა საჩივრების განმხილველი სამსახური

1. მომხმარებელთა საჩივრების მიღების, განხილვისა და დროულად გადაწყვეტის მიზნით მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია უზრუნველყოს მომხმარებელთა საჩივრების განმხილველი სამსახურის (შემდგომში – სამსახური) შექმნა.

2. სამსახურის უფლებამოსილება და სტრუქტურა განისაზღვრება მომსახურების მიმწოდებლის მიერ დამტკიცებული სამსახურის დებულებით.

3. სამსახური ვალდებულია:

ა) აწარმოოს შემოსული საჩივრების რეესტრი (რეგისტრაცია, კატეგორიებად დაყოფა) და შეინახოს სამი წლის მანძილზე;

ბ) კომისიას, აგრეთვე კომისიასთან მოქმედი მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურს ყოველი კვარტლის ბოლოს წარუდგინოს საჩივრების განხილვის შედეგების შესახებ დეტალური ანგარიში, ასევე ამ საკითხებთან დაკავშირებული ნებისმიერი ინფორმაცია.

    მუხლი 29. საჩივრის განხილვა და გადაწყვეტა მომსახურების მიმწოდებლის მიერ

1. მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია საჩივარი განიხილოს და შესაბამისი გადაწყვეტილება მიიღოს საჩივრის რეგისტრაციიდან არა უგვიანეს მე-15 დღისა.

2. მომსახურების მიმწოდებლის გადაწყვეტილება უნდა იყოს ყოველმხრივ სრული, ობიექტური და დასაბუთებული. იგი სავალდებულო წესით უნდა შეიცავდეს იმ მეთოდოლოგიასა და პროცედურების აღწერილობას, რომლის გამოყენებითაც მოხდა პრეტენზიისა და მოთხოვნის შესწავლა და მითითებული გარემოებების გამოკვლევა.

    მუხლი 30. მომსახურების მიმწოდებლის გადაწყვეტილების გასაჩივრება

დაინტერესებულ მხარეს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლის გადაწყვეტილება გაასაჩივროს კომისიაში ან სასამართლოში.

    მუხლი 31. სამართლებრივი დახმარების გაწევის მოვალეობა

კომისიის მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახური ვალდებულია საჩივრის წარმდგენს განუმარტოს მისი უფლებები და მოვალეობები, გააცნოს საჩივრის განხილვის წესი და ვადა, აგრეთვე ის მოთხოვნები, რომლებსაც უნდა აკმაყოფილებდეს საჩივარი, მიუთითოს საჩივარში დაშვებული შეცდომების შესახებ.

    მუხლი 32. მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დავის განხილვის წესი

1. მომსახურების მიმწოდებელს და მომხმარებელს შორის დავის წარმოშობის შემთხვევაში ურთიერთობა რეგულირდება „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონით, საქართველოს საკანონმდებლო და კანონქვემდებარე ნორმატიული აქტებით, აგრეთვე ამ რეგლამენტით.

2. მომხმარებელთა განცხადებებისა და საჩივრების, ასევე მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის განცხადების საფუძველზე მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დავა განიხილება კომისიის მიერ ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციულ წარმოების წესით, გარდა საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსით დადგენილი გამონაკლისებისა და იმ შემთხვევებისა, როდესაც სადავო საკითხების გადაწყვეტა არ მოითხოვს ორგანიზებული პროცედურების განხორციელებას. მომხმარებელთა ის განცხადებები და საჩივრები, რომლებიც ეხება პირთა ფართო წრის ინტერესებს, აგრეთვე საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის 115-ე მუხლის პირველი ნაწილით გათვალისწინებულ შემთხვევაში – კომისიის მიერ განიხილება მხოლოდ საჯარო ადმინისტრაციული წესით.

3. ზეპირი მოსმენის სხდომის თავმჯდომარე ვალდებულია უზრუნველყოს საქმისთვის მნიშვნელობის მქონე გარემოებათა გამოკვლევა, საკითხთან დაკავშირებული დოკუმენტაციის გამოთხოვა და დამსწრე პირთა მიერ საკუთარი აზრის გამოთქმის უფლების განხორციელება.

4. მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის დავის განხილვისას კომისია ხელმძღვანელობს „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონისა და საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის საქმიანობის მარეგულირებელი წესების შესაბამისად.

5. კომისია ვალდებულია დავის განხილვის შედეგების შესახებ წერილობით აცნობოს დაინტერესებულ მხარეებს.

 6. მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის დავის განხილვისას კომისიასთან მოქმედი მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველი წარმოადგენს მომხმარებლის ინტერესებს.

    მუხლი 33. გარდამავალი დებულებები

1. საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნულმა კომისიამ ამ რეგლამენტის ამოქმედებიდან ერთი წლის განმავლობაში მოამზადოს შემდეგი შინაარსის დამატებები ამ რეგლამენტში:

ა) „ინტერნეტით მომსახურების მიწოდების წესები“;

ბ) „მობილური სატელეფონო მომსახურების მიწოდების წესები“;

გ) „სამაუწყებლო მომსახურების მიწოდების წესები“.

დ) „საერთაშორისო და საქალაქთაშორისო სატელეფონო კავშირით მომსახურების წესები“.

2. მომსახურების მომწოდებლებმა ამ რეგლამენტის ამოქმედებიდან 3 თვის ვადაში შესაბამისობაში მოიყვანონ მომხარებლებთან გაფორმებული მომსახურების ხელშეკრულებები ამ რეგლამენტის მოთხოვნებთან.