1. თითოეული მიმწოდებელი ვალდებულია შექმნას ინდივიდუალური მომსახურების პუნქტი, რომელიც უზრუნველყოფს საბოლოო მომხმარებლის ინფორმირებას მისი უფლებების, მოქმედი რეგულაციებისა და დავის გადაწყვეტის გზების შესახებ. ინდივიდუალური მომსახურების პუნქტი საბოლოო მომხმარებელს საშუალებას აძლევს:

ა) მომსახურებაზე დაშვებასა და მისით სარგებლობასთან დაკავშირებით მიიღოს გამჭვირვალე ინფორმაცია ფასების, რეგულირებული ტარიფებისა და სტანდარტული პირობების შესახებ;

ბ) ჰქონდეს გადახდის რამდენიმე, არადისკრიმინაციული მეთოდის არჩევანი. წინასწარი გადახდის სისტემა უნდა იყოს სამართლიანი და ადეკვატურად უნდა ასახავდეს სავარაუდო მოხმარებას. გადახდის სხვადასხვა საშუალებასთან დაკავშირებულ პირობებს შორის ნებისმიერი სხვაობა უნდა ასახავდეს მიმწოდებლის ხარჯებს შესაბამის საშუალებასთან მიმართებით;

გ) მიიღოს ინფორმაცია მიმწოდებლის უფასოდ შეცვლის შესაძლებლობასთან დაკავშირებით;

დ) მიიღოს ინფორმაცია პრეტენზიის განხილვის გამჭვირვალე, მარტივი და ეკონომიური პროცედურის შესახებ. თითოეული მიმწოდებელი უზრუნველყოფს საბოლოო მომხმარებლის უფლებას, მიიღოს სათანადო სტანდარტების შესაბამისი მომსახურება და ისარგებლოს დავების ჯეროვანი განხილვის პროცედურით, რაც გულისხმობს დავების სამართლიან და დროულ გადაწყვეტას 10 სამუშაო დღის ვადაში, შესაბამის შემთხვევაში ანაზღაურების ან/და კომპენსაციის მიცემით;

ე) მოხმარების კონტროლის მიზნით მიიღოს სისტემატური და ზუსტი შეტყობინება მის მიერ ელექტროენერგიის ან ბუნებრივი გაზის ფაქტობრივი მოხმარებისა და შესაბამისი ხარჯის შესახებ. საბოლოო მომხმარებელს აღნიშნული ინფორმაცია უნდა მიეწოდოს კომისიის სამართლებრივი აქტით განსაზღვრული პერიოდულობით, მომხმარებლის აღრიცხვის ხელსაწყოს ტექნიკური მონაცემებისა და აღნიშნული ინფორმაციის მიწოდებასთან დაკავშირებული ხარჯეფექტიანობის გათვალისწინებით. აღნიშნული ინფორმაცია საბოლოო მომხმარებელს უნდა მიეწოდოს უფასოდ;

ვ) მიიღოს საბოლოო ანგარიში (ქვითარი) მიმწოდებლის შეცვლის პროცედურის დასრულების შემდეგ არაუგვიანეს 6 კვირისა.

2.  მიმწოდებელი,   რომელიც   საყოფაცხოვრებო   მომხმარებლებსა და მცირე საწარმოებს ემსახურება, ამ მუხლის პირველი პუნქტით გათვალისწინებული ღონისძიებების განხორციელების გარდა, ინდივიდუალური მომსახურების პუნქტთან დაკავშირებით უზრუნველყოფს:

ა) მომსახურების   ცენტრების   შექმნას,   რომლებიც   უზრუნველყოფს საბოლოო მომხმარებლებისთვის ინფორმაციის როგორც ტელეფონითა და ელექტრონული ფოსტით, ისე პირადად  მიწოდებას, აგრეთვე მათი მოთხოვნებისა და პრეტენზიების განხილვასა და შესაბამისი საკითხების გადაწყვეტას;

ბ) საბოლოო მომხმარებელთა დაცვის მიზნით პრეტენზიების განმხილველი კომისიის შექმნას;

გ) მომსახურების ცენტრის სამუშაო საათების საბოლოო მომხმარებელთა საჭიროების მიხედვით და იმ პირობით განსაზღვრას, რომ ეს ცენტრი კვირაში ერთხელ მაინც 20 საათამდე იმუშავებს. ამასთანავე, მომსახურების ცენტრში საბოლოო მომხმარებლის ჩაწერა შესაძლებელი უნდა იყოს ტელეფონით ან ელექტრონული ფოსტით;

დ) გადამცემი სისტემის ოპერატორისთვის ან/და გამანაწილებელი სისტემის ოპერატორისთვის იმ პრეტენზიებთან დაკავშირებით ინფორმაციის მიწოდებას ან/და დახმარების გაწევას, რომლებიც ეხება ელექტროენერგიის გადაცემასთან, ბუნებრივი გაზის გადაცემასთან ან/და განაწილებასთან დაკავშირებული მომსახურების ხელშეკრულებით გათვალისწინებულ საკითხებს.

3. მიმწოდებელი საკუთარ ვებგვერდზე აქვეყნებს და საბოლოო მომხმარებელს გადასცემს ენერგიის მომხმარებლის საინფორმაციო ბარათს, რომელიც შეიცავს პრაქტიკულ ინფორმაციას ენერგიის მომხმარებლის უფლებებთან დაკავშირებით.

4. მიმწოდებელი ვალდებულია შესაბამისი ცვლილების ამოქმედებამდე არანაკლებ 1 თვით ადრე საბოლოო მომხმარებელს აცნობოს მიწოდების ფასისა და სხვა პირობების შეცვლის შესახებ, აგრეთვე საბოლოო მომხმარებლის ხელშეკრულების ვადამდე მოშლის უფლების თაობაზე. საბოლოო მომხმარებელს უფლება აქვს, მოშალოს ხელშეკრულება, თუ ის შეცვლილ პირობებს არ ეთანხმება.

5. მიმწოდებელი შეიმუშავებს და აქვეყნებს სამოქმედო პროგრამას, რომლის მიზანია:

ა) დაეხმაროს საბოლოო მომხმარებელს სახელშეკრულებო ვალდებულებების სათანადოდ შესრულებაში, რათა თავიდან იქნეს აცილებული მიწოდების შეწყვეტა;

ბ) ხელი შეუწყოს ტერიტორიულად დაშორებული საბოლოო მომხმარებლისთვის მიწოდებას.

6. მიმწოდებელი ვალდებულია საბოლოო მომხმარებელს რეგულარულად მიაწოდოს ინფორმაცია ენერგოეფექტურობის გასაუმჯობესებელი ზომების შესახებ.

7. მიწოდებული ელექტროენერგიის ან ბუნებრივი გაზის, აგრეთვე გაწეული დაკავშირებული მომსახურების საფასურს მიმწოდებელი ასახავს ცხადად და გასაგებად შედგენილ ანგარიშფაქტურაში, რომლის შედგენისა და გაცემის წესებს განსაზღვრავს კომისია.

8. მიმწოდებელი ვალდებულია კომისიის მიერ დადგენილი მოთხოვნების შესაბამისად საბოლოო მომხმარებელს რეგულარულად მიაწოდოს ინფორმაცია ელექტროენერგიის ან ბუნებრივი გაზის მიწოდების შესახებ, მათ შორის, გარემოს დაცვის საკითხებთან დაკავშირებით. მიმწოდებლის მიერ საბოლოო მომხმარებლისთვის გაგზავნილ ანგარიშფაქტურასა და მის დანართებში, აგრეთვე სარეკლამო მასალებში უნდა მიეთითოს:

ა) ელექტროენერგიაზე ან ბუნებრივ გაზზე საბოლოო მომხმარებლის მოთხოვნის დაკმაყოფილების მიზნით, მიმწოდებლის მიერ გამოყენებულ მიწოდების მთლიან პორტფელში ენერგიის წყაროს წილის შესახებ ინფორმაცია, ასეთის არსებობის შემთხვევაში;

ბ) ინფორმაციის ისეთი წყაროები (მათ შორის, ვებგვერდი, ასეთის არსებობის შემთხვევაში), სადაც საჯაროდ ხელმისაწვდომია მონაცემები მიმწოდებლის მიერ წინა წლის განმავლობაში გამოყენებული ენერგიის წარმოების წყაროების გარემოზე ზემოქმედების შესახებ;

გ) ინფორმაცია სადავო საკითხების განხილვის საშუალებებთან დაკავშირებით საბოლოო მომხმარებლის უფლებების შესახებ.

9. კომისია სათანადო ზომებს იღებს მიმწოდებლის მიერ საბოლოო მომხმარებლისთვის წარდგენილი ინფორმაციის სანდოობის, სიცხადისა და შედარებითობის უზრუნველსაყოფად. კომისია უფლებამოსილია აღნიშნული ინფორმაციის გარკვეული ნაწილი ხელმისაწვდომი გახადოს ბაზრის ყველა მონაწილისთვის იმ პირობით, რომ არ გამოქვეყნდება კონკრეტულ მონაწილეებთან ან გარიგებებთან დაკავშირებული კომერციული საიდუმლოების შემცველი ინფორმაცია.

10. მიმწოდებელი ვალდებულია სათანადო ზომები მიიღოს საბოლოო მომხმარებლის ინტერესების დაცვისა და საჩივრების ეფექტიანად და უფასოდ განხილვის მიზნით, მათ შორის, დავის მოგვარების ალტერნატიული გზების გამოყენებით. მიმწოდებლის მიერ პრეტენზიის განხილვის პროცედურას ზედამხედველობს კომისია ამ კანონისა და კომისიის მიერ დამტკიცებული წესების შესაბამისად.

11. კომისიის მიერ დამტკიცებული ინფორმაციის მიწოდების წესების დაცვით მიმწოდებელი კომისიას პერიოდულად წარუდგენს ანგარიშს მიწოდების საქმიანობის შესახებ, მათ შორის, ამ კანონითა და მიწოდების წესებით დადგენილი მოთხოვნების შესრულების შესახებ.

საქართველოს 2021 წლის 22 დეკემბრის კანონი №1198 – ვებგვერდი, 30.12.2021