Litige avec l'opérateur téléphonique ou internet : facture erronée, roaming, prélèvements : que faire selon le droit géorgien

Que faire

1. D'abord les données : l'abonné a le droit d'obtenir le détail de la facturation pour la période de facturation (Loi sur les communications électroniques, art. 62) ; les informations de référence sur la facturation et la dette sont gratuites (Loi sur les communications électroniques, art. 62) ; l'opérateur conserve pendant 3 ans les données sur le volume, le coût et les dates des services (Règlement de la Commission nationale des communications sur les services et les droits des consommateurs, art. 5). Comparer les prélèvements avec le tarif, les dates et les paramètres (roaming, services souscrits, date de résiliation).
2. Réclamation auprès de l'opérateur : la réclamation est présentée par écrit (Règlement ComCom sur les services et les droits des consommateurs, art. 26) ; l'opérateur est tenu d'examiner la réclamation dans un délai de 15 jours (Loi sur les communications électroniques, art. 63) ; la décision de l'opérateur doit être complète, objective et motivée (Règlement ComCom sur les services et les droits des consommateurs, art. 29) ; tant que la réclamation est en cours d'examen, il est interdit de restreindre ou de couper le service (Règlement ComCom sur les services et les droits des consommateurs, art. 26).
3. Argent : l'opérateur rembourse le trop-perçu au plus tard 10 jours après la demande de l'abonné (Règlement ComCom sur les services et les droits des consommateurs, art. 22). Facture après résiliation : ce qui a été payé au titre d'une obligation résiliée doit être restitué (Code civil de Géorgie, art. 976).
4. Si l'opérateur refuse ou ne répond pas : on peut s'adresser à l'opérateur lui-même et/ou à la Commission, ou saisir directement le tribunal (Loi sur les communications électroniques, art. 63) ; la protection des droits des consommateurs de services de communication est contrôlée par la Commission nationale des communications (ComCom) (Loi sur les communications électroniques, art. 62) ; auprès de la Commission fonctionne un service de défenseur public des intérêts des consommateurs — il aide et représente l'abonné (Règlement ComCom sur les services et les droits des consommateurs, art. 25) ; la Commission examine le litige lors d'une audience orale et, dans les 10 jours ouvrables suivant celle-ci, rend une décision obligatoire pour les parties (Loi sur les communications électroniques, art. 63) ; en cas de violation confirmée — sanctions contre l'opérateur et rétablissement du droit violé (Loi sur les communications électroniques, art. 63). L'Agence de la concurrence et de la protection des consommateurs (კონკურენციისა და მომხმარებლის დაცვის სააგენტო) n'examine pas les litiges de communications (Loi sur la protection des droits des consommateurs, art. 29).
5. Où s'adresser : opérateur (service de traitement des réclamations) → Commission nationale des communications et défenseur public des intérêts des consommateurs auprès d'elle → tribunal de district (de ville).
6. Preuves : contrat et tarif, détail de la facturation, demande de résiliation avec sa date, captures d'écran des paramètres de roaming, SMS de l'opérateur, réclamation écrite et réponse.
7. Pièges : réclamation par téléphone, sans trace écrite ; porter la plainte contre l'opérateur à l'Agence de la concurrence et de la protection des consommateurs ; payer en silence le montant contesté — prouver ensuite le trop-perçu devient plus difficile.

À vérifier absolument

• demander le détail de la facturation (gratuit) et vérifier les prélèvements
• réclamation écrite à l'opérateur ; examen sous 15 jours, réponse motivée ; pas de coupure pendant l'examen de la réclamation
• le trop-perçu est remboursé dans les 10 jours suivant la demande
• ensuite : Commission nationale des communications (défenseur public des consommateurs) ou tribunal ; pas l'Agence de la concurrence et de la protection des consommateurs